3月28日，周口市12345政务服务便民热线智能坐席助手应用完成部署并正式上线。该应用依托周口移动政务云算力支撑，通过本地化部署DeepSeek大模型，与12345热线话务业务深度融合，实现实时转译、智能填单、智能归口三大核心功能，标志着12345热线正式迈入“AI赋能”新阶段。

　　智能坐席助手通过自然语言处理技术，实时将市民通话内容转化为文字工单，并自动提取诉求关键词，精准匹配知识库中的政策解答，辅助话务员快速响应市民需求。在工单处理环节，系统可智能识别诉求类型，自动派发至相应承办单位，有效缩短人工分类、派单时间。数据显示，实时转写准确率超 90%，工单生成速度较传统模式提升40%，为市民提供了更高效、更精准的服务体验。同时，通过深度语义分析与情感识别技术，可以捕捉群众诉求中的苗头性、集体性预警信号，形成可视化处理报告，为政府决策提供有力数据支撑。

　　作为推进企业和群众诉求“一线应答”的重要实践，此次升级不仅实现了从“人工接听”到“人机协同”的跨越式发展，还通过本地化模型部署强化了热线数据的安全保障，从源头筑牢信息安全防线。未来，周口市12345热线将持续深化AI技术与政务热线场景的融合创新，构建“智能感知-精准响应-前瞻治理”的智慧政务热线生态，为优化营商环境和提升民生服务质量持续注入新的科技动力。