各县（市、区）人民政府，市经济开发区、城乡一体化示范区、港口物流产业集聚区管委会，市人民政府有关部门：
《关于进一步优化周口市12345政务服务便民热线实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
2021年9月23日
关于进一步优化周口市12345政务服务便民热线实施方案
为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《河南省人民政府办公厅关于印发河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（豫政办〔2021〕47号）精神，进一步优化我市政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，结合我市实际，制定本实施方案。
一、工作目标
以一个号码服务企业和群众为目标，推动政务服务便民热线归并和优化，进一步畅通政府与企业、群众互动渠道。2021年底前，完成除110、119、120、122等紧急类热线外的全市各类政务服务热线的归并，实现一个号码服务。实现与省级12345政务服务便民热线平台互联互通。优化工作流程、资源配置和运行机制，提升服务能力，强化综合保障，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、主要任务
（一）搭建12345热线服务体系，实现“一号响应”
1.统一热线名称。将“周口市12345市长热线”更名为“周口市12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
2.建设统一平台。12345热线负责平台的建设、运营和管理，按照省、市级12345热线平台对接标准对平台进行改造升级，为12345热线归并、优化提供支撑；依托统一平台，构建集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的政务服务咨询投诉举报处置体系。优化12345热线市、县、乡三级联动平台。建设“一平台、多渠道”受理机制，拓宽互联网受理渠道和方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。
我市所辖原8个县（市、区）县长热线（不含鹿邑）不再设12345热线，由市级12345热线统一接听，原各县长热线作为承办单位，明确热线办理工作分管领导及专职人员，负责市级平台交办件的转办、办理、回复、反馈、督办等工作，承担对其二级成员单位（各乡镇、县直部门）办件情况进行考核的职能。
3.分类推进热线归并（热线归并清单见附件）。
（1）整体并入。对企业和群众拨打频率较低的热线，取消原号码，采用整体并入的方式，由12345热线统一受理群众诉求。原热线部门派驻专人到12345热线中心，按照12345热线标准接听电话。
（2）双号并行。对话务量大、社会知晓度高的热线，采取双号并行的方式并入12345热线。保留原号码，底号切转至12345热线，统一使用12345热线平台开展工作；设专家座席的单位（热线部门）要选派本行业专家入驻12345热线中心，专家座席人员可为原单位在编人员、政府购买服务人员、劳务派遣人员等具备本行业专业知识人员。要建立本行业专家选派和管理长效机制，专家座席服务要符合12345热线管理规范。对暂不能使用12345热线平台开展工作的可继续使用原热线平台，需与12345热线平台互联互通，建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，按照12345热线标准统一进行管理。
（3）设分中心。对实行垂直管理的国务院部门设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并至12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，纳入热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据及时向12345热线平台归集。12345热线可根据知识库解答一般性咨询，对相对专业的问题和需由承办单位办理的事项，通过三方转接、派发工单等方式转至分中心办理。探索分中心以双号并行的形式并入12345热线，设置专家座席。
自本方案印发之日起，各部门原则上不再自行新设政务服务便民热线，不再新建政务服务便民热线平台，已经取消或未使用的热线号码不再恢复。
4.建立热线联动机制。健全市级12345热线平台与110、119、120、122等紧急类热线和水电气暖等公共事业服务类热线的联动机制，各应急联动单位应明确1至2名专职联络人负责12345热线紧急事项的对接处置。12345热线以人工电话或派送紧急工单的形式与应急单位实现实时联动。
5.明确热线受理范围。受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
（二）完善热线运行管理机制，打造“接诉即办”热线
1.优化热线工作流程。制定12345热线管理办法，实行集中受理、分类处置、分级负责、归口办理、及时反馈、强力督办的工作机制，实现企业和群众诉求办理闭环运行。各级承办单位要明确负责12345热线办理工作的具体部门和人员，及时处理12345热线交办事项。
2.完善考核评价机制。建立健全12345热线对各承办单位两级考核机制、退单争议审核规则、延期申请处理规则、办结审核机制和督查督办制度、回访机制；市政府督查室对12345热线各承办单位工单办理情况进行实时跟踪和督办，并对督办情况每月通报；市政府督查室牵头对12345热线各承办单位工作落实情况进行年度考核，将工作考核结果在全市通报，纳入市政府年度目标考核。
3.强化督办跟踪问效机制。建立健全“12345+督查”热线效能督办、考核问责机制。与督查部门建立协同工作机制，运用督办单、专题协调、约谈提醒等方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。12345热线按照考核规则，对承办单位办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不作为、慢作为、乱作为、不当退单等问题，按照规定提请市政府督查室或承办单位派驻纪检监察组进行问责。
4.建立领导审阅批示制度。完善12345热线信息报送制度，定期对群众诉求及承办单位办理情况进行数据分析研判、对承办单位的综合考评情况，形成统计分析报告，以月报、季报和年报形式报送市委、市政府主要领导；对群众反映的热点难点和较为聚集的重点民生问题及时形成专题报告，报送市领导审阅批示。
5.建立风险研判机制。利用12345热线平台数据归集功能，建立热点问题分析研判机制，及时向承办单位推送风险研判提醒，由承办单位出具风险防控预案，降低重大突发事件的发生率，形成专题报告第一时间上报。
（三）推动热线智能化建设，打造智慧数字热线
1.推动部门联动受理。探索依托各县（市、区）和涉及重点民生领域的各市直单位主要网站，链接12345诉求受理版块，与12345热线平台实现数据对接，为企业、群众提供更加便捷的诉求渠道。建立健全接诉即办工作机制，加强5G、人工智能等新技术的应用，提升热线服务质量和效率。
2.实现信息互联互通。建立统一的信息共享机制，加快推进12345热线平台与政务服务平台、部门业务系统互联互通，实现部门业务系统查询权限、专业知识库等数据信息向12345热线平台开放，建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库；12345热线平台向承办单位及时推送受理信息、工单记录、回访评价等全量数据。
3.强化信息安全保障。持续完善12345热线平台信息安全保障机制，压实各级用户信息安全保护责任，建立全流程信息安全风险防控机制。
三、实施步骤
（一）前期准备阶段（2021年9月底前）
1.制定实施方案。对我市各部门政务服务便民热线进行摸底调研，确定热线归并清单与归并方式，制定《关于进一步优化周口市12345政务服务便民热线实施方案》。
2.成立工作专班。成立由市行政服务中心、市政务服务和大数据局、市发展改革委、市财政局及市直有关部门组成的12345热线工作专班，召开热线归并优化协调会，推进我市政务服务便民热线归并工作。
（二）归并联通阶段（2021年10月至11月）
1.优化升级热线平台。保留热线平台的部门按照热线归并优化方案要求，完成部门热线平台与12345热线平台数据对接工作。对12345热线平台优化升级，确保具备与省级12345热线平台互联互通条件，具备完成12345政务服务便民热线归并优化能力。完成12345热线座席安装及软、硬件设备设施配套。
2.开展热线归并。按照政务服务便民热线归并方式，分级分批分类开展热线归并工作，实现热线平台横向联通、知识库共建共享、话务座席统一管理、诉求办理和业务办理有效衔接及12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享；按照省级热线平台对接标准，联通省、市两级12345热线平台，实现知识库、业务信息等数据全量汇聚，各承办单位应及时更新维护12345热线知识库。
四、保障措施
（一）加强组织领导。成立周口市12345政务服务便民热线优化工作领导小组，市政府秘书长孙鸿俊任组长，市政府副秘书长张晓东任副组长。领导小组下设办公室，办公室设在市行政服务中心，市行政服务中心主任周文喜任办公室主任。市政府督查室对热线整合进度和运行情况进行全方位督查。
（二）建立保障机制。各级各部门要建立配套保障机制，制定完善相关管理规范，将12345热线优化工作所需经费及年度运营费用列入市财政预算，在话务人员及专家座席配置、座席场地建设、系统建设及运行维护等方面给予充分保障。要关心关爱热线人员，加大对接线员工作激励和待遇保障力度。市行政服务中心要建立配套考核问责机制，对政务服务便民热线归并优化等工作情况定期通报。
（三）严肃工作纪律。热线归并优化期间，各级各部门要提高政治站位，妥善处理固定资产移交、人员安置等问题，确保热线不掉线、业务不停办，实现平稳过渡。完成过渡后，热线运行经费统一拨付至市行政服务中心，各单位派驻的专家座席人员纳入12345热线统一管理，产生的费用由专家座席派驻单位承担。除分中心外，各部门不再租用场地、设置话务坐席，被归并和取消热线的原有关部门不再安排相应财政经费。
（四）保障社会参与。健全12345热线社会监督机制，探索开展12345热线服务效能“好差评”工作。要充分发挥新闻媒体作用，广泛宣传12345热线的职能、作用、成效，提高热线知晓度和使用率，营造“人民热线人民办、办好热线为人民”的良好氛围。
附件：1.周口市12345政务服务便民热线优化工作领导小组成员名单
2.周口市12345政务服务便民热线归并清单
附件1
周口市12345政务服务便民热线优化工作领导小组成员名单
组 长：孙鸿俊 市政府秘书长
副组长：张晓东 市政府副秘书长
成 员：周文喜 市行政服务中心主任
张保华 市政务服务和大数据局局长
刘长坦 市政府督查室主任
任 哲 市发展改革委主任
郭志刚 市财政局局长
张 敏 市城市管理局局长
李宗喜 市人力资源社会保障局局长
雷 云 市交通运输局局长
李建华 市自然资源和规划局局长
王之梦 市生态环境局局长
刘宏伟 市商务局局长
谢 超 市应急局党委书记
刘国庆 市文化广电和旅游局局长
胡艳华 市民政局局长
时乃立 市市场监管局局长
金玉贞 市卫生健康委主任
孔德高 市司法局局长
何新敏 市公安局常务副局长
胡军华 市住房公积金中心主任
胡 伟 市税务局副局长
王 珂 市消防救援支队支队长
林 睿 市烟草专卖局局长
张丽娟 市妇联主席
朱良孝 市残联理事长
附件2
周口市12345政务服务便民热线归并清单
一、整体并入
序号 |
名称 |
号码 |
隶属单位 |
备注 |
1 |
自然资源违法举报电话 |
12336 |
市自然资源和规划局 |
撤号并入 |
2 |
火灾隐患举报投诉电话 |
96119 |
市消防救援支队 |
撤号并入 |
3 |
残疾人服务热线 |
12385 |
市残联 |
撤号并入 |
4 |
民政服务电话 |
12349 |
市民政局 |
撤号并入 |
5 |
商务举报投诉电话 |
12312 |
市商务局 |
撤号并入 |
二、双号并行
序号 |
名称 |
号码 |
隶属单位 |
备注 |
1 |
公共法律服务热线 |
12348 |
市司法局 |
设专家座席 |
2 |
人力资源和社会保障 服务热线 |
12333 |
市人力资源社会保障局 |
设专家座席 |
3 |
住房公积金热线 |
12329 |
市住房公积金中心 |
设专家座席 |
4 |
生态环境举报投诉热线 |
12369 |
市生态环境局 |
|
5 |
交通运输服务监督电话 |
12328 |
市交通运输局 |
|
6 |
文化市场举报电话 |
12318 |
市文化广电和旅游局 |
|
7 |
安全生产举报投诉电话 |
12350 |
市应急局 |
|
8 |
市场监督管理热线 |
12315 |
市市场监管局 |
|
9 |
妇女维权热线电话 |
12338 |
市妇联 |
三、设分中心
序号 |
名称 |
号码 |
隶属单位 |
备注 |
1 |
移民咨询服务热线 |
12367 |
市公安局 |
设分中心 |
2 |
纳税服务热线 |
12366 |
市税务局 |
设分中心 |
3 |
烟草市场监管举报电话 |
12313 |
市烟草专卖局 |
设分中心 |