周口市人民政府办公室

关于进一步加强12345政务服务便民热线平台与110报警服务平台协调联动机制建设的意见

周政办〔2021〕11号

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各县（市、区）人民政府，市经济开发区、城乡一体化示范区、港口物流产业集聚区管委会，市人民政府有关部门：

为深入贯彻落实《河南省人民政府办公厅关于加强社会公共服务平台与110报警服务平台协调联动机制建设的意见》（豫政办〔2017〕64号）、《河南省人民政府办公厅关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》（豫政办〔2018〕64号）精神，提升政府公共服务水平，提高社会治理能力，增强综合政务工作效能，现就进一步加强12345政务服务便民热线平台（以下简称12345平台）与110报警服务平台（以下简称110平台）协调联动机制建设提出如下意见：

一、明确12345平台和110平台的工作职责及联动工作流程

12345平台要严格按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）明确的工作职责，对受理事项分类处理。110平台要严格按照《110接处警工作规则》和《河南省公安机关110接处警工作实施细则》确定的范围受理群众报警。

（一）12345平台职责：受理企业和群众各类非紧急类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等；不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。向有关部门交办群众反映的问题，并督促、指导、协调、检查办理情况。

（二）110平台按照受理报警的范围，对接报的警务类诉求,严格按照接处警工作规则及时妥善处置。110平台受理报警的范围有：

1.刑事案件；

2.治安案（事）件；

3.危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；

4.自然灾害、治安灾害事故；

5.其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。

（三）12345平台对接报的警务类紧急诉求通过电话拨打110，或者工单转办市公安局。

（四）110平台对接报的非警务类诉求,应当及时转派至12345平台。

（五）对于警务与非警务难以界定的事项，公安机关应迅速指派警力调查处置。经民警现场核实不属于公安机关管辖的群众服务请求，立即电话联系12345平台,由12345平台负责转交相关职能部门办理。

二、建立三级应急联动响应机制

市直相关职能部门要建立24小时值班（包括非工作日、国家法定节假日）和三级应急联动响应机制。明确1名班子成员分管，并安排专人负责12345平台交办件的处理，确保24小时联系电话畅通。接到12345平台转办的需快速处理的群众求助事项后，一级响应单位应在接到指令30分钟内抵达现场处理，二级响应单位应在接到指令2小时内携带相关专业设备抵达现场处理，三级响应单位应在接到指令12小时内派应急人员抵达现场处理，并及时向12345平台反馈处置及采取措施情况。

应启动应急联动响应机制的事项有：

（1）各类咨询问题。

（2）供水、供电、供气、通讯设施故障。

（3）市政设施问题、道路破损、树木倾倒等可能引发事故或危及人身安全的事项。

（4）因雨、雪、雾等恶劣天气，可能引发事故或危及公众人身安全的严重积水、道路结冰等求助。

（5）环境污染、施工噪音和社会生活噪音等。

（6）占道经营、道路交通严重堵塞。

（7）安全生产事故、食品安全事件、群体性流行疾病以及封门堵路上访等事件。

（8）流浪乞讨人员救助、精神病救治、弃婴收养。

（9）旅游服务投诉、消费者投诉、非法传销、网吧管理、非法演出。

（10）其他需要及时处理的事项。

三、工作保障

（一）强化组织领导。市直各职能部门和各县（市、区）政府要加强对协调联动机制建设工作的组织领导,成立协调联动机制组织领导机构,加强制度规范和运行机制建设,着力提升政府公共服务工作的制度化、规范化、现代化水平。

（二）完善联动机制。要完善工作机制,在确保信息安全的基础上,实现12345平台与110平台、12345平台与各职能部门平台互联互通、协调联动,确保公众诉求渠道畅通并得到及时有效处置。

（三）强化宣传引导。利用电视、报纸等媒体，广泛宣传12345平台和110平台的服务功能，引导群众正确使用社会求助服务平台，着力构建便民、利民的社会求助服务体系。

附件：周口市人民政府应急事件响应联动单位名单

2021年5月17日

 

附件

周口市人民政府

应急事件响应联动单位名单

一级响应联动单位：市公安局、市应急局、市消防救援支队。

二级响应联动单位：市交通运输局、市城市管理局、市卫生健康委、市生态环境局、市水利局、市民政局、市商务局、市信访局、市市场监管局、市教育体育局、市住房城乡建设局、周口银龙水务有限公司、周口供电公司、河南亿星实业集团、移动周口分公司、联通周口分公司、电信周口分公司、中石化周口分公司、中石油周口分公司。

三级响应联动单位：市财政局、市人力资源社会保障局、市自然资源规划局、市政务服务和大数据局、市工业和信息化局、市农业农村局、市民族宗教局、市文化广电和旅游局、市退役军人局、市粮食和储备局、市港航管理局、漯阜铁路有限责任公司。

根据工作需要，应急事件各级响应联动单位可随时扩充调整。