1月11日，市行政服务中心对12345热线接线员开展以服务用语规范、平台使用注意事项、实用案例分析为主要内容的学习培训，中心副主任王静主持培训会。

开展学习培训是有效提升接线员职业能力素养的重要手段，是持续提升为民服务能力的重要载体，是全面提升团队整体形象的重要抓手，也是中心深入贯彻落实国务院和省、市关于积极开展政务服务“有诉即办”工作的各项决策部署，坚持问题导向、目标导向、结果导向,补短板、强弱项、提素质的内在要求。

王静最后强调，在下一步工作中，一是要不断增强学习意识。近年来，全国各地12345热线的标准化、规范化、智能化建设都在迈台阶、上水平、攀高度，希望全体接线员不断增强全局意识、危机意识、学习意识，在正视差距中学习先进，在保持荣誉中争当先进，在躬身入局中赶超先进。二是要全面建立长效机制。要高度重视、统筹谋划、综合施策，全面建立健全常态化、长效化学习培训机制，通过自主学、请进来、走出去等不同形式不断提升接线员的能力素质，实现接听受理、转办督办、回访反馈、考核评价等各环节更加快速、精准、高效。三是要大力开展技能竞赛。要在接线员中大力开展不同岗位、不同场景的职业技能竞赛，以比促学、以比促干、以比促进，通过发挥各类先进、标兵、典型的“头雁效应”，带动形成话务团队整体能力提升的“群雁矩阵”。

（王富兵）